Nederlandse autorieten waarschuwen bedrijven voor ‘vervelende’ chatbots
Nederlandse autoriteiten vertelden bedrijven en organisaties donderdag dat ze niet alleen op chatbots moeten vertrouwen om met consumenten te communiceren, waarbij ze het gebruik ervan beschrijven als “een van de grootste ergernissen” waarmee klanten worden geconfronteerd.
class = “cf”>
“Organisaties die chatbots in hun diensten gebruiken, moeten mensen altijd de optie bieden om met een vertegenwoordiger te spreken,” zei de Nederlandse gegevensbeschermingsautoriteit (AP) in een verklaring.
Bedrijven moeten er ook voor zorgen dat consumenten zich ervan bewust zijn dat ze interactie hebben met chatbots en dat de machines geen ontwijkende of onjuiste antwoorden bieden, aldus de AP.
De waakhond uitte bezorgdheid over het groeiende gebruik van AI-aangedreven chatbots en waarschuwde dat toezichthouders strengere regels zouden onderzoeken.
“Chatbots worden het belangrijkste contactpunt en het pad naar menselijke inhoud vervaagt,” zei de AP in een nieuw rapport.
In toenemende mate geavanceerde chatbot -technologie betekent dat consumenten niet weten of ze met een mens of een machine spreken, aldus het rapport.
Na een eerste onbevredigende interactie met een chatbot, worden consumenten vaak opnieuw geregisseerd naar een mens, maar naar een andere chatbot, waardoor frustratie toeneemt, zei het AP.
class = “cf”>
Ambtenaren zien een “snelle toename” van klachten over chatbots, zeiden de Nederlandse autoriteit voor consumenten en markt (ACM).
“Recent onderzoek van de ACM toont aan dat het gebrek aan menselijke interactie in de klantenservice een van de grootste ergernissen is.”
De Nederlandse autoriteiten drongen er bij de Europese Commissie op aan om duidelijke richtlijnen op te zetten voor het ontwerp van AI-aangedreven chatbots.
“Deze moeten eerlijk, herkenbaar en toegankelijk zijn. En mensen mogen niet worden misleid,” zei de AP.
